Le rôle de l’empathie en matière d’intermédiation en assurance

En tant que membre du comité directeur de l’AFA, d'ancien membre du comité directeur de la SIBA et de membre de longue date de la commission d'examen (nommé par la SIBA), Andi (Andrej) Beuth s’investit énormément en faveur d’une intermédiation en assurance de qualité. Dans cet entretien, il évoque les différences entre les courtiers et les conseillers en assurance et, s’adressant à la relève, il explique en quoi l'empathie est la clé du succès dans ce secteur.

Tu es fortement investi dans la qualité de l’intermédiation en assurance. Que signifie la «qualité» pour toi et à quoi se reconnaît-elle au quotidien dans l’exercice de la profession?

Ce sont les clientes et les clients qui déterminent en fin de compte ce qu’ils entendent par qualité. Pour moi, cela commence par essayer de me mettre à leur place. Dans l’un des premiers manuels du professeur Matthias Haller, il y a une citation qui m'accompagne encore aujourd'hui: «Que voudrait mon client s'il savait ce dont il a besoin?». Les clients finissent toujours par remarquer si quelqu'un se contente de réciter un argumentaire commercial appris par cœur ou s'il dispose de réelles compétences.

Savoir concrètement témoigner de l’empathie est essentiel. Sans empathie, même les meilleures connaissances ne servent à rien. S’investir sur la durée dans l’intérêt des clientes et des clients et se tenir au courant des dernières nouveautés sont deux fondamentaux à mes yeux. Et bien sûr, il faut aussi se montrer réactif au quotidien.

L’expertise professionnelle demeure importante. Il ne s’agit pas d’être le ou la meilleure dans tous les domaines, mais de savoir où et comment obtenir les informations nécessaires pour accéder à ces marchés afin de les rendre accessibles à mes clients. S’ils ne sont pas convaincus par mes conseils ou mon expertise, ils n’hésiteront pas à aller voir ailleurs.

Sans empathie, même les meilleures connaissances ne servent à rien.

Tu connais les deux mondes: celui des courtiers et celui des intermédiaires d'assurance liés. Quelles sont à ton avis les principales différences dans la pratique et quels enseignements les deux parties peuvent-elles tirer l'une de l'autre?

Ce sont les clients qui décident. Et les deux «mondes» leur conviennent. C'est pourquoi courtiers et conseillers demeurent nécessaires. Les courtiers en assurance doivent continuer d’anticiper les changements et de s'y préparer en conséquence, par exemple en cas d'évolution de la réglementation ou d’apparition de nouvelles tendances sur le marché suisse. La principale différence réside dans l’indépendance du conseil. En la matière, le terme «agent fiduciaire en assurance» serait probablement plus approprié que «courtier en assurance». En effet, les courtiers ont des obligations envers leurs clients, tout comme les agents fiduciaires ou les avocats. Il s'agit de bien plus que d'une simple intermédiation de produits d’assurance.

De leur côté, les intermédiaires d'assurance liés sont employés par une compagnie d'assurances ou une assurance-maladie et doivent donc honorer un certain devoir de loyauté envers leur employeur. Cela n'exclut pas un conseil de qualité, mais il s'agit d'un modèle différent de celui du conseil indépendant fourni par les courtiers en assurance.

Les deux parties peuvent s’inspirer l'une de l'autre. Les courtiers permettent souvent aux compagnies d'assurances d’identifier les segments de marché pour lesquels les solutions actuelles sont insuffisantes, voire inexistantes, et contribuent ainsi au développement de nouveaux produits.

Les interlocuteurs régionaux des compagnies d'assurances, y compris des assurances-maladie, avec leurs nombreuses agences locales, constituent en revanche un atout pour les intermédiaires d'assurance liés. Les Bâlois ne sont guère enclins à être pris en charge par un Zurichois, même pendant le carnaval. Même si certains cabinets de courtage en assurance sont bien implantés au niveau régional, aucun d’entre eux ne dispose d'un réseau d'agences aussi dense que celui des compagnies d'assurances.

En ta qualité de membre de longue date de la commission d'examen, tu accompagnes de près la relève dans le secteur. Qu'est-ce qui t'impressionne particulièrement chez les futurs intermédiaires d'assurance et quelles sont les améliorations envisageables?

Chaque année, je suis régulièrement impressionné par l'énergie que les participants investissent dans la formation continue, parallèlement à l'exercice de leur profession. Leur disposition à accueillir de nouveaux formats tels que les offres hybrides ou numériques est également remarquable; ces dernières impliquent par ailleurs discipline et motivation.

Des améliorations sont à mon avis possibles en matière d’incitation à suivre des formations continues une fois obtenu le diplôme d’intermédiaire d’assurance AFA. Par exemple concernant la formation de spécialiste en assurance avec brevet fédéral et/ou d’économiste d’assurance dipl. ES. Là encore, il revient ici à l’AFA et à l’ensemble du secteur de réussir à attirer ces jeunes talents et à leur démontrer la diversité et l’intérêt de notre secteur.

Des améliorations sont également possibles pour les courtiers en assurance. Il s’agirait que les formats des examens soient davantage adaptés aux spécialistes du secteur. Au regard de la protection de la clientèle, il n'est par exemple pas très logique que les spécialistes en cyberassurance ou en LPP soient tenus de passer un examen sur l'assurance responsabilité civile privée et/ou l'assurance automobile. Pour l'instant, ce n’est pas possible autrement. D'autres parties prenantes ne manqueront également pas de faire part de leurs souhaits d'optimisation.

J’ai le sentiment que la solution actuelle pour le nouvel examen d'intermédiaire d’assurance AFA n’est pas suffisamment reconnue à sa juste valeur. En effet, beaucoup n'ont pas conscience de ce que l’AFA et les autres parties impliquées ont réalisé. Les exigences de la FINMA, le nombre élevé d'examens, le calendrier serré et les intérêts divergents des parties prenantes (assurances, caisses-maladie, courtiers en assurance) ont rendu très difficile la mise au point d'une solution pragmatique.

La prochaine étape consistera à anticiper la recherche de solutions plus appropriées pour les courtiers en assurance ou les conseillers dans le domaine des affaires d’entreprises, ceci au regard d’une protection adaptée à cette clientèle et de ce qui est réalisable.

Je considère qu'il est opportun de réexaminer les cas particuliers. Si des acteurs étrangers au secteur entendent se lancer dans l'industrie de l'assurance, ils doivent être soumis au même niveau d’exigences. Le fait que les garagistes, par exemple, soient habilités à proposer des assurances automobiles, à l’exclusion de tout autre produit d’assurance, peut être compréhensible d'un point de vue économique ou politique pour certaines parties prenantes. Toutefois, je doute qu'ils répondent aux exigences de la FINMA en matière de protection de la clientèle et qu'ils satisfassent à celles relatives à l'examen classique d'intermédiaire d’assurance AFA.

Si des acteurs étrangers au secteur entendent se lancer dans l'industrie de l'assurance, ils doivent être soumis au même niveau d’exigences.

Tu occupes différentes fonctions au sein de l'AFA. Qu'est-ce qui t'a incité à franchir ce pas et quels sont les sujets qui te tiennent particulièrement à cœur?

J'ai effectué mes premières missions en tant qu'examinateur et chargé de cours il y a 25 ans environ; à l'époque, je me consacrais à «l’industrie de l'assurance» et à la «LPP». Depuis, j'ai régulièrement pris en charge de nouvelles tâches et en ai abandonné d'autres. Je suis très reconnaissant d'avoir pu suivre moi-même de nombreuses formations continues et je souhaite contribuer à ce que d'autres puissent également bénéficier de ces opportunités.

J’accorde une grande importance au fait que nos spécialistes et nos enseignants viennent du terrain, c'est-à-dire à ce qu'ils soient régulièrement en contact avec la clientèle. C’est la seule manière de former réellement les jeunes recrues au quotidien d’un conseiller. À mon avis, ceux qui n’ont pas rencontré un client depuis plusieurs années sont trop éloignés de la réalité. De la pratique pour la pratique, telle est ma devise.

Le monde de l’assurance ne cesse d’évoluer. À ton avis, que faut-il pour que la formation professionnelle puisse suivre le rythme de ces changements et comment les intermédiaires d’assurance peuvent-ils rester dans la course?

Tant que les intermédiaires d’assurance offriront une valeur ajoutée à leurs clients, ils continueront d’avoir un rôle à jouer. L’expérience, les connaissances, un bon réseau et l’accès au marché sont des atouts précieux pour offrir des solutions adaptées à la clientèle.

Au regard de ta propre expérience, que réponds-tu à quelqu'un qui te demande: «Quel intérêt y-a-t-il à faire carrière comme intermédiaire d’assurance?»

Parce que chaque jour est différent et apporte son lot de nouveaux défis. On ne s'ennuie jamais et les possibilités d'évolution sont très nombreuses: comme expert, dans le conseil à la clientèle, à des fonctions dirigeantes, au service de la souscription ou à celui des sinistres, etc.

Le secteur de l'assurance demeure attractif et continuera d’offrir une multitude d'activités passionnantes, que ce soit au sein des compagnies d'assurances, des assurances-maladie ou dans des cabinets de courtage en assurance.