Come l'empatia sta plasmando l’intermediazione assicurativa odierna

Andi (Andrej) Beuth si impegna con passione per garantire la qualità nell'intermediazione assicurativa. È membro del Consiglio dell’AFA, ex membro del Consiglio di SIBA (Swiss Insurance Brokers Association) e membro di lunga data della Commissione d'esame (nominata da SIBA). In questa intervista, Beuth parla delle differenze tra broker e consulenti assicurativi, dei talenti emergenti e spiega perché l'empatia è la chiave del successo nel settore.

Sei molto impegnato sul fronte della qualità nell’intermediazione assicurativa. Che cosa significa per te personalmente «qualità» e come la riconosci nel tuo lavoro quotidiano?

Il significato di qualità è determinato, in ultima analisi, dalla clientela. Per me, tutto parte dall'immedesimarsi. In un vecchio libro del professor Matthias Haller ho letto una citazione che mi è rimasta impressa: «Cosa vorrebbe il mio cliente se sapesse di cosa ha bisogno?». Con il tempo, le clienti ed i clienti si rendono conto se qualcuno sta solo mettendo in scena uno spettacolo di vendita studiato o se alla base c'è una vera competenza.

L’empatia autentica è basilare. Senza empatia, anche le conoscenze più specialistiche sono inutili. Impegnarsi a lungo termine con la clientela e mantenersi aggiornati professionalmente sono due aspetti importanti per me. E, naturalmente, anche un tempo di risposta adeguato nella quotidianità è fondamentale.

La competenza rimane importante. Non devo essere il migliore in ogni settore, ma devo sapere dove e come accedere a queste informazioni e a questi mercati per metterli a disposizione delle mie clienti e dei miei clienti. Se la consulenza o la competenza non convincono, la clientela si allontana rapidamente.

Senza empatia, anche le conoscenze più specialistiche sono inutili.

Conosci entrambe le realtà: quella dei broker e quella delle intermediarie e degli intermediari assicurativi vincolati. Quali sono, secondo te, le maggiori differenze nella pratica e cosa potrebbero imparare l'una dall'altra?

Sono le clienti ed i clienti a decidere. E decidono a favore di entrambi i «mondi». Ecco perché entrambi saranno necessari anche in futuro. I broker assicurativi devono continuare a riconoscere tempestivamente i cambiamenti e a prepararsi di conseguenza, ad esempio in caso di sviluppi normativi o di nuove tendenze di mercato in Svizzera. La differenza fondamentale è la consulenza indipendente. In questo contesto, «fiduciario assicurativo» sarebbe probabilmente un termine più appropriato di «broker assicurativo». Questo perché i broker sono impegnati nei confronti delle loro clienti e dei loro clienti, proprio come le società fiduciarie o gli avvocati. Si tratta di molto più della semplice intermediazione assicurativa.

Le intermediarie e gli intermediari assicurativi vincolati sono dipendenti di una compagnia assicurativa o di una cassa malati e hanno un corrispondente dovere di lealtà nei confronti del loro datore di lavoro. Ciò non impedisce loro di fornire una consulenza valida, ma si tratta di un modello diverso dalla consulenza indipendente fornita dai broker assicurativi.

Entrambe le parti possono imparare l'una dall'altra. I broker spesso forniscono alle compagnie assicurative informazioni su aree di mercato in cui attualmente non esistono soluzioni o non sono disponibili soluzioni adeguate, consentendo così sviluppi congiunti.

Tuttavia, i contatti regionali presso le compagnie assicurative, comprese le casse malati, con le loro numerose agenzie locali, rappresentano una vera risorsa per le intermediarie e gli intermediari assicurativi vincolati. I residenti di Basilea raramente desiderano essere serviti da un residente di Zurigo, nemmeno durante il Carnevale. Sebbene esistano alcuni broker assicurativi ben posizionati anche a livello regionale, nessun altro broker assicurativo dispone di una rete di agenzie fitta come quella delle compagnie assicurative.

Come membro di lunga data della commissione d'esame, segui da vicino i giovani talenti del settore. Cosa ti colpisce in modo particolare delle future intermediarie e dei futuri intermediari assicurativi e dove intravedi un potenziale di sviluppo?

Ogni anno sono colpito dalla dedizione delle partecipanti e dei partecipanti nel proseguire la propria formazione parallelamente al lavoro quotidiano. È notevole anche la loro disponibilità ad adottare nuovi formati, come le offerte ibride o digitali – queste ultime, in particolare, richiedono un alto livello di disciplina e motivazione.

Ritengo che ci sia un potenziale di sviluppo nel passaggio ad una formazione successiva all'esame da intermediario/a assicurativo/a AFA, ad esempio per diventare perito/a in assicurazione con attestato professionale federale e/o economista assicurativo/a diplomato/a SSS. In questo contesto, anche noi, come AFA e come settore, siamo chiamati a rendere appetibile ai talenti il nostro mondo professionale versatile ed entusiasmante.

Vedo anche un potenziale di sviluppo per i broker assicurativi. Sono necessari formati d'esame più sensati per le professioniste ed i professionisti specializzati. Ad esempio, dal punto di vista della tutela della clientela, ha poco senso che le specialiste e gli specialisti in sicurezza informatica o LPP debbano sostenere un esame sulla responsabilità civile e/o sull'assicurazione auto. Al momento, non sussistono ulteriori opzioni. Nel tempo, altri gruppi di interesse potrebbero avanzare richieste di ottimizzazione.

A mio avviso, l'attuale soluzione per il nuovo esame per intermediario/a assicurativo/a AFA è sottovalutata dal mercato, perché molti ignorano i risultati ottenuti dall’AFA e da altri gruppi d’interesse. Le richieste della FINMA, l'elevato numero di esami, i tempi stretti e i diversi interessi delle parti coinvolte (compagnie assicurative, casse malati, broker assicurativi) hanno reso davvero difficile trovare una soluzione pragmatica.

Nella fase successiva, e con un po' più di anticipo, dal punto di vista di una tutela sensata della clientela e di un'applicazione pratica, si dovranno trovare soluzioni migliori per i broker o i consulenti assicurativi che si occupano della clientela aziendale.

Ritengo opportuno esaminare i casi particolari. Se persone esterne al settore desiderano avventurarsi nel settore assicurativo, dovrebbero essere tenute a soddisfare gli stessi elevati standard. Il caso specifico dell'attività di officina, dove l'attività di intermediazione è limitata a prodotti specifici per veicoli a motore, può essere comprensibile per alcuni gruppi d’interesse da una prospettiva commerciale o politica. Tuttavia, dubito che soddisfi i requisiti di tutela della clientela richiesti dalla FINMA e soddisfi gli stessi standard dei normali esami per intermediario/a assicurativo/a AFA.

Se persone esterne al settore desiderano avventurarsi nel settore assicurativo, dovrebbero essere tenute a soddisfare gli stessi elevati standard.

Ricopri diversi ruoli all'interno dell’AFA. Cosa ti ha spinto a compiere questo passo e quali sono le questioni che ritieni particolarmente importanti?

I miei primi incarichi come esperto di revisione contabile e docente risalgono a circa 25 anni fa, all'epoca sui temi «Settore assicurativo» e «LPP». Da allora, ho ripetutamente accettato nuovi incarichi e delegato altri. Sono molto grato per la formazione continua che ho potuto completare e vorrei contribuire a garantire che anche altri abbiano queste opportunità.

Per me è importante che le nostre esperte e i nostri esperti come anche le docenti ed i docenti provengano dalla pratica, ovvero che interagiscano regolarmente con la clientela. Solo in questo modo possiamo preparare realisticamente le giovani professioniste e i giovani professionisti al mondo della consulenza quotidiana. A mio parere, chi non si relaziona con le clienti ed i clienti da diversi anni è troppo distante. Dalla pratica per la pratica: questa è la mia missione.